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【2018.4.22 中国水运报】邵元荣:船员服务贴心人

发布时间:2018-04-23    作者:舟山党工部     文章来源:舟山海事局

  □ 全媒记者 陈俊杰 通讯员 孙正淳

  “您好,这里是邵老师热线,请问有什么可以帮您的吗?”“邵老师你好,我想问一下,海事版两年制健康证可以延迟3个月吗?”……

  这是舟山海事局“邵老师热线工作室”热线电话中几乎每天发生的对话。这一通通电话来自全国各地的船员们,而他们口中的“邵老师”,指的是舟山海事局“邵老师工作室”的负责人——邵元荣。

  现年52岁的邵元荣从事船员业务政务受理已有十几个年头,几乎所有舟山籍的船员都与他打过交道。十余年来,“服务热心”“答疑耐心”“做事细心”“业务知识烂熟于心”是船员群体中流传的对邵元荣的评价。邵元荣曾先后获得“交通系统劳动模范”、海事系统“十大人民满意执法官”和“浙江省直属机关创先争优闪光言行之星”等多项殊荣。

  “我就是一名普通的受理员,是广大船员朋友们的‘服务员’,船员满意就是最好的服务。”邵元荣说。

  凭优质服务赢船员盛赞

  提起邵元荣,认识他的船员没有人不竖大拇指的。“规范”“高效”“专业”“贴心”,船员们还能想出更多的词语来形容他们心目中的邵老师。十余年来,邵元荣始终秉承“对所有船员一视同仁,把船员当作亲人”的理念,他不止一次提到过“船员满意就是最好的服务”。

  船员服务听起来简单,实则不然。船员将会遇到考试、培训、证书办理、任解职、劳资纠纷等各类问题,每一名船员的诉求也有所不同,“特殊情况”时常出现。不论船员遇到什么问题。邵元荣都会耐心讲解、引导,亲自帮他们解决困难。船员着急,邵元荣心里比他们更急。

  “船员的事没有小事。今天的事我们拖到明天办,他们就有可能上不了船、开不了工、赚不到钱、吃不上饭。”为了让每一位前来办理业务、咨询问题的船员都满意,加班加点,多跑多干对邵元荣来说是常有的事。他的办公桌上总是有一摞摞的船员证书等待信息核对,“邵老师工作室”的平台上总是不断有船员提出新的问题,桌上的电话和手机总是频繁地响起。但无论何时,不管多忙,有船员前来咨询,他都立刻停下手中的活儿,热心接待、细心解答,船员们每次皱眉而来,都能展颜而归。

  参加了最近一期培训合格证知识更新考试的徐家豪,苦于找不到查询成绩的入口,只好把电话打给“邵老师”。邵元荣仔细询问了他的证件号码、考试批次后将查询结果转告徐家豪,末了还不忘加一句“祝贺你。”舟山东方船员服务有限公司的申报员张斌和邵元荣是“老相识”了,“业务很专业,对待每一个船员都像亲人一样认真负责。”是他对邵元荣十几年工作的评价。

  从海事新兵到业务精英

  或许大多数人不会相信,被船员们誉为办证难题“活字典”的邵元荣,仅仅在几年前还是海事业务的“门外汉”。邵元荣18岁参军离开老家河南商丘,后专业到舟山海事局。转业初期,邵元荣从事的是和部队一样的司机岗位。2003年,邵元荣才在政务中心上岗,从“职业司机”变成“海事新兵”, 这让当时年近40的邵元荣吃了不少苦头。

  最初,前来办理业务的船员对这个操着厚重河南口音的“海事新兵”意见很大——因为听不懂,同样的问题邵元荣常常要问好几遍。“您是这个意思吗?”“您是要办理这项业务吗?”成了邵元荣每天说得最多的话。后来,邵元荣找到了诀窍。他先把船员窗口的业务项目分类,然后请本地的同事用方言一一翻译,借助办理业务的机会一遍遍地听方言强化记忆,时间一长,“方言”问题便迎刃而解。

  “我是不服输的,干工作是不讲年龄的,在这个岗位上,就必须把工作做好。”对邵元荣来说,比起有“诀窍”的方言,从未接触过的船员业务更有难度。为了尽快掌握相关业务知识,正确、全面地回答船员的提问,邵元荣主动找同事拜师傅,几乎翻遍了手头能查阅的资料,逐渐从一名“新兵”成长为业务精湛的骨干。直到现在,邵元荣仍保持着良好的学习习惯,他的办公桌上、床头边还整齐叠放着一些业务书籍和参考资料,看得最多的是几个不同版本的《海船船员考试发证规则》。“法规在不断变化,知识在不断更新,保持学习才能让业务能力得到延续,我们做这一行的,船员问了,我们必须得回答,得答对。”这是邵元荣激励自己时常说的话。

  王海涛与邵元荣在政务中心共事多年,后正式加入“邵老师工作室”,“邵老师对我而言亦师亦友,工作室业务不断拓展,一直要学新东西,我不会的他会教我,他不会的就去查资料或者请教别人。”王海涛笑着说,“我感觉现有的业务几乎难不住他了。”

  拓咨询渠道促服务升级

  苟日新,日日新,又日新。

  谈及工作创新,邵元荣显得特别谦虚,“我觉得我的工作不是什么高、大、精、专的,船员朋友们对我们服务的要求每天都在提高,能不断满足他们的要求就是在创新。”2007年,在船员办证业务的基础上,舟山海事局组织成立了以邵元荣为核心的船员服务小组,开通了“邵老师热线”。

  2012年“邵老师热线”升级为“邵老师热线工作室”,舟山海事局专门设立了办公场所,现场咨询受理和审批、船员接待、热线回复、法规宣传、船员权益维护、投诉等相关业务也纳入工作室的日常。2014年底工作室再升级,“邵老师工作室”微信公众号正式上线运营,随后推出的《邵老师热线100问》、《邵老师工作室船员服务手册》都受到广大船员的热烈欢迎。

  在工作室“坐诊”式服务的基础上,主动“出诊”的模式也在一次次尝试中成型。家住外岛的船员信息采集、证件办理不便,邵元荣带领工作室成员根据工作安排,定期开展“邵老师与您面对面”大型咨询活动和“进岛入企上船”“海事服务进校园”“周末预约服务”等系列服务,桃花岛、岱山岛、嵊泗列岛,都留下了工作室的足迹。

  2017年“邵老师热线”开通十年,许多船员朋友纷纷在微信公众号留言,“从来没有遇到过像邵老师这样认真负责的人。”“感谢邵老师多次给我解答疑惑,让我顺利上船工作。”“祝邵老师工作室各位老师工作顺利,身体健康。”

  “要说接下来还要做哪些工作,我还是坚持我的看法,创新就是把每件事做到位,服务是没有止境的,我们做得更好就是在创新。”邵元荣对于“创新”的理解有些执拗,他坚信“我们做得好,船员会记住;我们做得差,他们会记得更牢。”这份对工作的执着,或许正是船员们如此爱戴他的原因。


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